Powtarzalne i schematyczne działania w organizacjach są coraz częściej poddawane automatyzacji za pomocą różnych narzędzi, takich jak chociażby chatbot czy voicebot. Systemy konwersacyjne dodatkowo wspomagane AI mogą przynieść wiele korzyści dla całej organizacji. Kluczem do sukcesu przy takich inwestycjach jest jednak prawidłowe wybranie procesów, które chcemy usprawnić. Nie bez znaczenie jest też model implementacji.
Automatyzacja procesów: gdzie szukać dobrych „kandydatów” do optymalizacji?
Pandemia koronowirusa i związane z nią lockdowny wielu biznesom utrudniły działalność, lecz część przedsiębiorstw bardzo dobrze wykorzystała ten czas. Banki, centra BPO, duże i średnie firmy z różnych branż szybko zaobserwowały zmieniające się oczekiwania ze strony klientów i dostosowały się do tych wymagań. Spore zmiany zaszły chociażby w sposobie kontaktu z klientami. Przenoszenie działań obsługowych, sprzedażowych czy badania opinii do przestrzeni wirtualnej pozwoliły organizacjom zaradzić zaistniałej sytuacji, ale na tym nie koniec! Wypracowane podczas pandemii nowe metody działania, zostaną z nimi na dłużej. Przykład? Chatboty na stronach internetowych i w komunikatorach oraz voiceboty na infoliniach.
Chatboty i voiceboty jako narzędzia automatyzujące obsługę klienta
Sztuczna inteligencja konwersacyjna rozwijała się jeszcze w czasach „przedpandemicznych”, jednak nie da się ukryć, że ostatnich kilkanaście miesięcy wywołało znaczny wzrost zainteresowania takimi narzędziami. Doceniono je przede wszystkim za:
- „bezkolejkową” obsługę niemal nieograniczonej liczby klientów jednocześnie, co finalnie oznaczało przyśpieszenie działań;
- znaczną redukcję kosztów operacyjnych;
- umożliwienie generowania wartości dodanej, dzięki odciążeniu konsultantów od powtarzalnej pracy.
Jako dodatkowe atuty często wskazywano też zagwarantowanie stałej jakości obsługi oraz możliwość podjęcia interakcji z użytkownikiem 24/7. Bez wątpienia więc te firmy, które w czasie pandemii „zatrudniły” wirtualnych konsultantów, szybko z nich nie zrezygnują.
Przy jakich jeszcze zadaniach może pomóc chatbot i voicebot?
Wsparcie obsługi klienta to jednak nie jedyne pole działania, na którym sztuczna inteligencja konwersacyjna może zostać doceniona. Coraz częściej systemy konwersacyjne zintegrowane z CRM, są też narzędziem wsparcia sprzedaży w kanałach internetowych. Dodatkowo, chatboty na stronach www, w aplikacjach czy komunikatorach pomagają generować leady sprzedażowe wraz z danymi klientów i zgodami RODO. Gotowy moduł procesowy w tej dziedzinie oferuje dzisiaj chociażby Platforma Omni-Chatbot.
Kiedy chatbot „opłaca się” najbardziej?
Gotowe moduły procesowe to jeden z elementów znacznie ułatwiających wdrożenie, jednak warto zwrócić jeszcze uwagę na sam model współpracy z dostawcą. Implementacja chatbota lub voicebota w modelu SaaS, znacznie mniejsza wymagany budżet „na start”. Co ciekawe, niższe kwoty inwestycji, nie oznaczają mniejszych korzyści z wdrożeń. A to oznacza, że ROI z takiego działania można wykazać odpowiednio wcześniej i może być ono znaczenie wyższe.